Six Battlefields

Six Battlefields

Die Schlacht um den Kunden wird auf 6 Battlefields entschieden. Stärken und Schwächen sind die kriegsentscheidenden Waffen und jedes Battlefield erfordert eine andere Strategie und Taktik. Mehr dazu finden Sie unter Publikationen, White Paper.
„Taking sales to a higher level

„Taking sales to a higher level"

Mit rund 400 Mitarbeitern in 40 Ländern analysieren wir Absatzsituationen, entwickeln gemeinsam mit unseren Kunden leistungsfähige Vertriebskonzepte und optimieren Verkaufsprozesse. Anschließend begleiten wir die Umsetzung mit Trainings-und Coachingmaßnahmen.
Auszeichnung 2018: Top 20 Sales Training Companies

Auszeichnung 2018: Top 20 Sales Training Companies

Erneut wird Mercuri International, zum siebten mal in Folge, in die Liste der weltweit 20 besten Vertriebstrainings-Institute gewählt.

Taking Sales to a Higher Level

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Einflussfaktoren auf das Stressniveau im Vertrieb

Innere Einflussfaktoren auf das Stressniveau im Vertrieb – Unsere Persönlichkeit

Warum bleibt der eine gelassen, der andere nicht? Die Antwort auf diese Frage ist nicht neu. Sogar Epikur (griechischer Philosoph, 341-271 v. Chr.) hatte schon festgestellt, dass es nicht die Dinge sind, die uns stören, sondern immer die Bedeutung, die wir ihnen beimessen. Da Sie also selbst für die Einschätzung Ihrer Umwelt verantwortlich sind, kann im Prinzip alles dafür sorgen, dass aus normalem Druck tatsächlich Stress wird. Sie können aber auch alles als Bereicherung sehen. Es kommt eben drauf an, aus welcher Perspektive Sie schauen. 


Abb: Einflussfaktoren auf das Stressniveau im Vertrieb; Quelle: eigene Darstellung


Genetik oder Erziehung

Es ist eine spannende Frage, ob das persönliche Erleben von Drucksituationen auf vererbten oder erlernten Faktoren beruht. Denn dahinter verbirgt sich die Frage, ob Sie als Betroffener etwas durch gezieltes Selbstmanagement gegen Ihre Umstände unternehmen können oder ihnen hilflos ausgeliefert sind.

Es ist oftmals praktisch, wenn man über sich sagen kann: „Ich kann nichts dafür. Ich rege mich nun mal leicht auf.“, „So bin ich nun mal. Mein Vater war auch so.“ Im Sinne einer „Ich bin o.k“-Einstellung macht das zunächst auch Sinn. Schade nur, wenn man mit jedem Aufregen selber jedes Mal unnötig unter Stress gerät und auch anderen etwas davon abgibt. Wer diese Einstellung hat, schützt sich vor allem vor der persönlichen Weiterentwicklung und nimmt sich selbst die Möglichkeit, weitere Handlungsalternativen für den Umgang mit Druck und Stress zu erlernen.

Viele Charaktereigenschaften beruhen tatsächlich auf einer genetischen Veranlagung und bestimmen unser heutiges Verhalten. Inwieweit diese Merkmale jedoch ausgeprägt sind, darüber entscheidet der Einfluss des Umfeldes.

Vor allem ist die (elterliche und schulische) Erziehung maßgeblich an der Persönlichkeitsentwicklung beteiligt. Aber auch der Freundeskreis spielt eine wichtige Rolle. Je früher und intensiver die Erlebnisse in der Kindheit waren, desto prägender sind sie für das heutige Leben und umso schwerer können Sie heute beeinflusst werden.

Darüber hinaus gibt es gesellschaftlich akzeptierte Regeln, was „man“ tut oder besser nicht. Zudem ist die eigene Einstellung zu Regeln relevant, im Allgemeinen (z. B. immer mit dem Kopf durch die Wand) und im Besonderen (z. B. Pünktlichkeit).

Seit einigen Jahren gibt es eine neue Forschungsdisziplin, die Epigenetik. Sie liefert sogar Beweise dafür, dass der eigene Lebensstil Gene an- oder ausschalten kann. Das bedeutet, dass Verhalten in manchen Situationen die Vererbung beeinflusst und nicht umgekehrt.

In diesem und weiteren Blogs zum Thema Stress im Vertrieb geht es darum, in ganz bestimmten Situationen im Vertrieb dafür zu sorgen, dass Sie weiterhin motiviert und überzeugend Ihren Job machen und nicht zu viel Stress haben. Dazu brauchen wir nicht Ihren gesamten Charakter auf den Prüfstand zu stellen und auch nicht die Frage zu beantworten, wie viel Prozent einer Persönlichkeit genau veränderbar ist. Dennoch:

Wir können davon ausgehen, dass der größte Teil unserer Persönlichkeit durch Erfahrung geprägt, also veränderbar ist. „Fünfundzwanzig Prozent unseres Stress-Systems sind genetisch festgelegt, weitere fünfundzwanzig Prozent werden in der Kindheit geprägt. Die restlichen fünfzig Prozent können wir durch Stress-Intelligenz beeinflussen.“

Um den Druck im Vertrieb zu meistern, reichen einige einmalige oder regelmäßige Übungen aus, wobei der Aufwand jedoch von Person zu Person unterschiedlich ist. 

Optimisten haben Vorteile

Unsere Erfahrungen und persönlichen Einstellungen spielen als innere Faktoren bei der Beurteilung des Drucks eine besondere Rolle. Sie sorgen für die negative Bewertung der äußeren Faktoren, damit Stress überhaupt entstehen kann.

Im Umgang mit Kunden kommt es darauf an, realistisch und gleichzeitig zuversichtlich zu sein.

Allgemein kann man jedoch sagen, dass Menschen, für die das Glas tendenziell eher leer als voll ist, für Drucksituationen anfälliger sind. So konnte zum Beispiel gezeigt werden, dass sich Optimisten im Vergleich zu Pessimisten in verschiedenen Lebenslagen weniger feindselig verhielten und weniger depressive Symptome aufwiesen. Optimisten verfügen darüber hinaus über eine höhere Ziel-, Plan und Handlungsorientierung, insbesondere in großen Drucksituationen, wenn zum Beispiel Arbeitslosigkeit droht. Ein gesundes Maß an Zweifel schützt uns vor potenziellen Gefahren. Es ist wichtig, diesen Schutzmechanismus nicht zu übertreiben (z. B. ständiges Grübeln).

Damit es uns besser geht, verfügen wir über immense innere Ressourcen, um uns in vielen Situationen nicht mehr hilflos und ausgeliefert zu fühlen. Allerdings müssen wir lernen, diese zu nutzen. Das haben die sogenannten Optimisten den Pessimisten oftmals voraus.

Die gute Nachricht ist: jeder kann mehr Optimismus erlernen und sich für Druck- und Stresssituationen so besser wappnen.


Äußere Einflussfaktoren auf das Stressniveau im Vertrieb – Kunden, Unternehmen und das soziale Umfeld


 

Ein Beispiel: Ein Tag mit Robert Ruhig

Begleiten wir unseren Star-Verkäufer Robert Ruhig durch einen typischen Tag im Vertrieb. Robert hat gar keinen negativen Stress mehr im Job.Er erlebt nur noch motivierenden Druck. Natürlich lebt Robert in der „heilen Welt“ und ich persönlich kenne niemanden, der wirklich alle Eigenschaften von Robert auf sich vereinigt. Das ist auch nicht notwendig, weil nicht jeder Verkäufer alle dargestellten Kompetenzen in seiner Vertriebstätigkeit benötigt. Dennoch, wer eine oder mehrere Arbeits- und Lebenseinstellungen wie Robert Ruhig besitzt, wird im Job den Druck gut meistern und weniger Stress haben.
 

Kunden und Verkaufstätigkeiten

Robert Ruhig liebt es, bei Präsentationen im Mittelpunkt zu stehen und die ungeteilte Aufmerksamkeit zu bekommen. Kaltakquisition, also das mehr oder weniger intensiv vorbereitete Anrufen von potenziellen Kunden, gehört zu seinen Stärken. Er sieht die härteste Verhandlung und jeden unzufriedenen Kunden als echte Herausforderung, an der er seine Fähigkeiten messen und entwickeln kann. Sollte er einen Misserfolg verkraften müssen, so steckt er das schnell weg und wächst daran. Schließlich kann er sowohl aus Erfolgen als auch aus Niederlagen viel lernen.

Während sich die Kollegen von Robert Ruhig immer wieder an bestimmten Verhaltensweisen von Kunden, Kollegen und Vorgesetzten stören, sich darüber ärgern und in Gesprächen breittreten, bleibt Robert völlig locker und gelassen. Er versteht gar nicht, worüber sich seine Kollegen aufregen. Er beteiligt sich nicht an zermürbenden Diskussionen über „blöde Kunden“ oder „böse Wettbewerber“, die letztendlich nicht viel bringen. Stattdessen nutzt er jede Gelegenheit, seine Verkaufsrhetorik zu trainieren.

Robert bewegt sich auf jedem Parkett gewandt. Er kann sich schnell auf die unterschiedlichsten Gesprächspartner einstellen, seien es besonders fordernd-anspruchsvolle oder zögerlich-zurückhaltende Kunden. Er begegnet jedem Gesprächspartner auf Augenhöhe („Chef“, „Top-Manager“, „Einkäufer“). Er weiß, dass er andere Menschen nicht ändern kann und hat daher schon vor langer Zeit an seiner Einstellung gearbeitet.
 

Zusammenarbeit im Unternehmen

Robert weiß, dass er nicht in der Position ist, auf die Steuerungsinstrumente des Unternehmens Einfluss zu nehmen. Er weiß auch, dass es keine 100% gerechten Entlohnungsmodelle, Gebietsaufteilungen und Karriereautomatismen gibt und er vertraut darauf, dass sein Vorgesetzter entsprechende Unterschiede auch berücksichtigt. Sollte das nicht der Fall sein, spricht er das sofort mit ihm durch, um eine Lösung zu finden. Im Rahmen seiner Möglichkeiten schöpft er so das Machbare ab und konzentriert sich darauf, seinen Job möglichst gut zu machen.

Natürlich erlebt Robert auch Phasen, wo es nicht so gut läuft und sein Name in der „Rennliste“, der Gegenüberstellung aller Verkäufer, nach unten rutscht. Robert hat volles Verständnis dafür, dass viele seiner Kollegen sich in so einer Situation schlecht fühlen. Schließlich ging es ihm auch einmal so. Doch jetzt vertraut Robert auf seine Fähigkeiten und ist sich sicher, seine Platzierung schnell zu verbessern. Und selbst wenn das nicht sofort klappt, so weiß er, dass er zumindest immer alles Notwendige dafür tut. Das lässt ihn ruhig schlafen.

Jetzt, wo es Gerüchte gibt, dass das Unternehmen mit einem anderen fusionieren will oder andere Veränderungen durchzuführen plant, spürt Robert die Unruhe unter seinen Kollegen. Er lässt sich davon aber nicht anstecken, da er weiß, dass das nur seinen Stresspegel in die Höhe treibt und damit Einfluss auf seine Verkaufszahlen hat. Sollte es tatsächlich zu einer Veränderung kommen, was auch noch nicht sicher ist, werden seine Zahlen eine entscheidende Rolle spielen. Deswegen tut er alles, um sich auf seine Kunden zu konzentrieren.
 

Führung

Für Robert ist der regelmäßige Austausch mit seinem Vorgesetzten wichtig und anregend. Es ist für ihn normal, dass sein Chef viel von ihm fordert. Robert weiß, dass kein Mensch perfekt ist, auch sein Chef nicht. Deswegen sieht Robert über kleine Fehler seines Chefs hinweg und behält die Gesamtsituation im Blick.

Dass ein anderer Kollege wegen des „unmöglichen Führungsstils“ seines Chefs nun in die Burn-Out-Falle getappt ist, hält er durchaus für möglich, schließlich bekommt er ja die Gespräche der Kollegen mit. Neulich hat er einen Artikel gelesen, dass der Führungsstil nachgewiesenermaßen positiv wie negativ Einfluss auf das Stressniveau und die Abwesenheitszeiten von Mitarbeitern hat. Dem Führungsstil alleine die Schuld zu geben, hält er aber für unwahrscheinlich, weil die Anzahl der möglichen Einflussfaktoren zu groß ist.

Robert hat Respekt vor der Rolle einer Führungskraft. Insbesondere in dieser Rolle hat man mit vielen Drucksituationen gelassen umzugehen: Es gibt wenig Anerkennung von Führungskollegen oder Mitarbeitern, dafür viele Probleme bzw. viele herausfordernde Situationen, in denen Gelassenheit erforderlich ist. Mögliche Beispiele dafür sind: Verantwortung für ein großes Team oder unmotivierte Mitarbeiter mit fehlender Leistungsbereitschaft.
 

Zusammenarbeit und Team

Robert arbeitet gerne mit anderen im Team zusammen, die offene Unternehmenskultur bietet ihm viele Entfaltungsmöglichkeiten. Er weiß, wo jeder einzelne seine Stärken hat. Er schätzt es, dass alle höflich, respektvoll und positiv miteinander umgehen. Natürlich kennt Robert die gängigen Beschreibungen für TEAM (Toll, ein anderer macht’s. – Terror, Egoismus, Aggression, Mobbing) und er ist froh, dass er es anders angetroffen hat. Aber selbst, wenn es nicht so positiv wäre, wüsste er, wie er mit vielen schwierigen Situationen umgehen müsste, um Stress zu vermeiden.

Früher hat er in einer anderen Firma gearbeitet, in der eine andere „Kultur“ herrschte. Ständig gab es Klatsch und Tratsch über Probleme. Es war schon interessant zu erleben, wie sich seine Kollegen im internationalen Umfeld unter Druck verhielten. Seine Kollegen in Deutschland wurden noch faktenorientierter, die Franzosen wurden sarkastischer, die Amerikaner verloren schnell die Geduld, die Finnen sagten fast nichts mehr und die Italiener redeten noch mehr.
 

Selbstmanagement

Es ist aber auch für ihn nach wie vor anspruchsvoll, ständig über alles informiert zu werden. Schließlich hat er nicht die Zeit, über 100 Emails am Tag zu lesen und inhaltlich zu verarbeiten. Da er aber weiß, dass er gar nicht alles lesen kann, konzentriert er sich auf die wichtigen Details, um informiert zu sein.

Robert kennt die Untersuchungen, die zeigen, dass Über- und Unterforderung sowie die wiederholte Reorganisation des Arbeitsplatzes zu erheblicher Stressbelastung der Arbeitnehmer führen. Deswegen ist Robert ein gut organisierter Verkäufer, der seine Zeit optimal nutzt. Er weiß genau, was er will – beruflich wie privat. Jedes Jahr setzt er sich selbst Ziele, die er verfolgt. Dadurch ist er motiviert, jede Woche im Voraus zu planen und alle wichtigen Aktivitäten zu berücksichtigen, und zwar so, dass er sowohl seine Ziele erreicht als auch genug Freiräume für plötzlich auftretende Dinge hat. Es fällt ihm leicht, Ordnung zu halten, ständig den Überblick zu behalten, Prioritäten zu setzen und Aufgaben zu delegieren.

Für Robert ist es selbstverständlich, ständig für den Kunden erreichbar zu sein und Anfragen schnell zu erledigen, schließlich lebt er von der Zufriedenheit der Kunden und die rufen ihn nur bei wirklichen Notfällen an. Dass ihn mal jemand am Wochenende angerufen hat, ist noch nie passiert. Und selbst wenn es eines Tages so weit ist, weiß er, dass es dann für den Kunden und damit auch für ihn wichtig sein muss.

Natürlich macht Robert auch Überstunden und gelegentlich nimmt er sich sogar Arbeit mit nach Hause. Das macht ihm aber nichts aus, weil er damit umzugehen weiß. Für Robert hat das Thema Work-Life-Balance eine hohe Bedeutung. Für ihn war schon immer klar, dass zu einem erfüllten Leben ein Ausgleich zwischen Arbeits- und Privatleben herrschen muss, und zwar quantitativ und qualitativ.

Natürlich gibt es viele Umstände, die Robert nicht planen kann: der Stau auf der Autobahn, der verpasste Anschlusszug, der stornierte Flug, usw. Da er aber weiß, dass er darauf keinen Einfluss hat, weiß er auch, wie er so damit umgeht, dass kein Stress aufkommt.
 

Soziales Umfeld und die Art zu leben

Robert Ruhig ist ein Mensch, der auch im Privatleben mit beiden Beinen im Leben steht. Er schätzt die regelmäßigen Kontakte mit Freunden, den gemeinsamen Sport im Verein und die regelmäßigen Opern-, Theater-, Konzert- und Kinobesuche. Freizeitgestaltung ist ihm wichtig. Er achtet auf seinen Körper, weil das die Grundlage seines Lebens ist. Dafür hält er sich sportlich fit und ernährt sich ausgewogen.

Wie gesagt, Robert Ruhig ist ein Mensch, der keinen Stress mehr hat und ein vollkommen ausgeglichenes Leben führt und dabei eine Menge Spaß hat. Natürlich soll nicht jeder sein Leben komplett umkrempeln, das wäre völlig illusorisch. Inwieweit eine Veränderung in diese Richtung ein attraktives Ziel sein kann, ist Ihre persönliche Entscheidung. Jeder Schritt in diese Richtung wird Ihre Lebens- und Verkaufsqualität spürbar verbessern.

 
Der Mix ist entscheidend

Häufig ist es so, dass ein einzelner der oben beschriebenen Faktoren nicht ausreicht, um zu einem spürbaren Unwohlsein bzw. zu Stress zu führen. Wenn Sie z. B. im Stau stehen und anschließend einem für Sie eher unsympathischen Kunden begegnen, so können Sie das normalerweise gut managen. Kommt vielleicht jedoch hinzu, dass Ihr Vorgesetzter erwartet, dass Sie diesen Auftrag holen und Sie gleichzeitig im internen Ranking nur im unteren Drittel liegen, lässt jedes zusätzliche Element die Belastung spürbar ansteigen.

Während Sie im Stau stehen und daran denken, was der Kunde von Ihnen denkt, wenn Sie zu spät kommen, was passiert, wenn Sie deswegen den Auftrag nicht bekommen usw., erhöhen Sie mit jedem einzelnen Gedanken unbewusst Ihren Stresspegel.

Wenn Sie also etwas gegen die Belastung tun und den Druck verringern wollen, reicht es nicht aus, nur einen Faktor herauszunehmen, zum Beispiel nur den Stau zu vermeiden oder den Vorgesetzten mit seinen hohen Erwartungen zum Schuldigen zu erklären. Die Kombination der Stressfaktoren ist häufig viel komplexer.
 

Grundlegend oder situativ?

Es ist erforderlich, dass Sie sich mögliche Stressoren in ihrem Kontext anschauen und er-kennen, ob es für Sie situative bzw. einmalige oder grundlegend wirkende Faktoren sind, die einen Teil unserer Persönlichkeit ausmachen.

Wenn Sie also immer auf den letzten Drücker losfahren, sich die Termine immer zu knapp legen oder die Ziele unerreichbar hoch setzen und sich dann ärgern, dass es nicht so klappt, wie Sie sich es vorgestellt haben, dann handelt es sich hierbei eindeutig um grund-legende Stressfaktoren.

Schwieriger wird es beispielsweise bei der Einschätzung anderer Personen, so zum Beispiel in die sogenannten „schwierigen Kunden“. Es kann sein, dass eine Person in einer ganz bestimmten Situation eine Herausforderung für Sie darstellt. Es kann aber ebenso sein, dass bestimmte Verhaltensmuster an ihr (z. B. dominantes Auftreten, lautes Sprechen) für Sie schwierig sind und Stress auslösen.
 

Fazit

Es sind die inneren Faktoren, also z. B. persönliche Einstellungen, die dafür sorgen, dass aus den vielen Quellen möglichen Drucks im Verkauf Stress wird. Es kommt darauf an, sich beide Seiten anzuschauen, damit Sie den für sich besten Weg finden, dem Druck standzuhalten und ihn positiv zu nutzen.